GYÓGYHÍR MAGAZIN – XX. évfolyam 2012/8 .szám
Egy patika, két díj, egy nagyszerű csapat – 2012-ben a Kedvenc Patikám a pesterzsébeti Cédrus Gyógyszertár
Megnyertük! – hirdeti büszkén a tábla a pesterzsébeti Cédrus Gyógyszertár bejárati ajtaján,
„Köszönjük a szavazatokat!” kitűző díszíti az ott dolgozók fehér köpenyét. A patika vezetőjével, Jancsa Tibornéval, Ilivel és lányával, Timivel beszélgettünk a Kedvenc Patikám versenyről, a betegközpontúságról, az empátiáról és az „ösztönös marketing” fontosságáról.
Késő este, zárás előtt érkezem. Egy mozgalmas és még be nem fejeződött nap végén próbálom leültetni a két hölgyet az interjúra. A munka közben sem állhat meg…
Csörögnek a telefonok, le kell még időben adni a rendelést; a patikavezető lánya hol megjelenik, hol a tára mögé áll mosolygósan, amint látja, hogy a kolléganőknek szükségük van segítségre. A kiszolgálás nem lassulhat le, a környékbeliek ezért is szeretnek ide járni.
Ars poetica ąla Cédrus
Mielőtt rátérek az aktualitásra, a Kedvenc Patikám versenyre – melyen a tavalyi budapesti első helyezés után idén az országos elsőséget is sikerült megszerezniük –, a szakma szépségére kérdezek, arra, ami maradt, most, hogy a „hőskorral” ellentétben, többet kénytelenek a gyógyszerészek a költségvetési számokkal foglalkozni.
„Minden egészségügyi szakmának megvan a saját szépsége…
Ezeknek a szakterületeknek a közös jellemzője a másik emberen való segíteni akarás, a másik ember problémájának felismerése, megértése, amely nem feltétlenül jár együtt drága gyógyszerek alkalmazásával, illetve javaslatával.
Sokszor az empátia is elég lehet ahhoz, hogy a beteg közérzete és a gyógyuláshoz fűződő reménye ne inogjon meg, hanem megerősödjön.”
A Cédrus Gyógyszertár magát és szolgáltatásait elsősorban egészségügyi centrumként aposztrofálja, s bizonyíték erre, hogy az elsők között kapcsolódott be a gondozási programba.
Minden apró lépésnek örülnek, ami a hozzájuk fordulók gyógyulása felé vezet – ha odafigyelésük, a beteggel történő beszélget.sük során felismerik egy még ki nem alakult betegség előjeleit, ha rájönnek egy-egy kezeletlen tünet okára, vagy ha elérik, hogy a páciens komolyan vegye ezek fontosságát, és orvoshoz forduljon, vagy változtasson életmódján. Felkérésre egy közeli idősek otthonába is ellátogattak, ahol előadást tartottak a gyógyszerek szedési előírásainak betartásáról, alternatív megoldásokról, s válaszolták meg nagy türelemmel az aranykorúak minden, e témakörben megjelenő kérdését.
Képzések, képzések és képzések
„A szakmai képzést tartjuk a legfontosabbnak.” Megkérik a velük kapcsolatban álló gyógyszergyárak és a Hungaropharma patikalátogatóit, hogy tartsanak előadást az újdonságokról.
A kollégák pedig munkaidőben, váltott műszakban meghallgatják őket. „Nincs fontosabb annál, minthogy naprakészek legyünk, a gyógyszerekről és gyógytermékekről minden információt beszerezzünk. Ettől leszünk hitelesek. Ez pedig a már említett empátiával együtt alakíthat ki egy olyan bizalmi kapcsolatot a betegekkel, hogy nemcsak gyógyszerért, de tanácsért, törődésért is fordulhatnak hozzánk. S ők ezt, a maguk módján – mint ahogy ez a szavazás is bizonyítja – meg is hálálják.”
Az igazi megmérettetés: a kérdezés
A MOSZ (Magángyógyszerészek Országos Szövetsége) szervezésében, a Roche támogatásával idén második alkalommal megrendezett Kedvenc Patikám verseny a
betegek elégedettségére és lojalitására épült. Interneten és nyomtatott szavazólapon lehetett voksolni a szeretett gyógyszertárra. Bár a Cédrus csapata ösztönös marketinggel
kampányolt, nem várt segítségre leltek néhány törzsvásárlójukban. Volt olyan helyi körzeti orvos, aki a betegei unszolására tért be végül hozzájuk, mert már annyian kérdeztek rá a rendelése alatt, hogy szavazott-e már. Sőt, olyan betegük is volt, aki lakásán épített ki támogató bázist, és hívta át a szomszédokat a szavazólap kitöltésére.
A díjon felül – s ezt jól tudják az ott dolgozók – a patika nagyon sok értékes választ kapott. „Ösztönös marketing”-nek hívnám, ahogy a gyógyszerész hölgyek természetes kíváncsisággal kérdeztek rá, mit szeretnek a betegek a kiszolgálás során, mit értékelnek, mi az, amire leginkább szükségük van. Talán ha nincs ez a verseny, vagy nem veszik olyan komolyan, mint ahogyan tették, sokkal szegényebbek lennének mindazon tapasztalatokkal, amelyeket a verseny során kaptak. Ez az a visszacsatolás, amit marketinges nyelven „feed-back”-nek hívnak, és amit piackutató cégek drága pénzért végeznek el, ők, a díjon túl, még ezt is megnyerték.
Működési politika ala Cédrus
A szakmaiság szintjén a realitásokra visszatérve próbálom újra a hétköznapi működésre terelni a szót, hogy az ország „Kedvenc Patika”-ja mégis miként birkózik meg a mindennapi gazdálkodási feladatokkal. „Saját gondjainkat félretéve továbbra is kiemelt figyelmet fordítunk a betegekre, ahogy eddig is tettük. Ez nálunk természetes, nincs erre más speciális receptünk. Igaz, a gyógyszertárak esetében az üzemeltetési költségek folyamatosan emelkednek, ugyanakkor az elmúlt években a patikák a forgalmukat általában nem tudták növelni. Ma már a forgalom fennmaradása is igen jó eredménynek számít. Tehát elsőrendű fontosságú, akárcsak egy családi költségvetésben, a működési költségek felülvizsgálata és csökkentése” – hangzik a patikavezető összefoglalása, majd hozzáteszi:
„Természetesen a legnagyobb költséget a munkabér és annak járulékai jelentik. Óvatosan kell azonban a munkaerővel bánni, mivel az jelentősen meghatározza a patikai munka szakmai színvonalát.”
Mint megtudom, a jelenlegi a harmadik jól összeszokott kollektíva. Jancsa Tiborné szívesen választ fiatal, jó kommunikációs készségű kollégákat, akikről tudható, hogy udvariasak, segítőkészek, és egyenrangú félnek tekintik a betegeket. Amikor választania kellett a jelentkezők közül, megérzés és szimpátia alapján döntött, és sosem hagyták cserben az érzései. Aki náluk kezdett el dolgozni, hamar átvette azt a munkamorált, amit a csapat megkövetelt. Nem kell nagy varázsigékre gondolni, mindössze mosolyra, kedves köszöntésre a betegek irányába, gyors reagálásra, helyzetfelismerésre a munkával kapcsolatban, nem tévesztve szem előtt a fő célt: „A patikus egyfajta láncszem az orvos és a beteg között. Ebben a kapcsolatban a gyógyszerésznek meg kell értenie az orvos terápiás szándékát, és ezt megfelelő kommunikációval, sokszor leegyszerűsítve kell a betegek felé közvetíteni. Ennek során személyre szabottan mindenkivel szót kell értenie. Ez nyilvánvalóan nem üzleti kérdés.” A Cédrus Gyógyszertár ezt a szemléletet képviseli a környék többi patikájával egyetemben, akikkel összehangolva dolgoznak, egymást segítve működnek együtt, hogy kiszolgálják kedvelt v.rosr.szük betegeit.
„Sokszor az empátia is elég lehet ahhoz, hogy a beteg közérzete és a gyógyuláshoz fűződő reménye ne inogjon meg, hanem megerősödjön.”
Ma már nem magányos a Cédrus
A Cédrus Patika Pesterzsébet első magán alapítású gyógyszertára, amely 1992-ben létesült. Megalapításának idei 20. évfordulóját méltó módon koronázza meg ez a díj.
Két évtizeddel ezelőtt Jancsa Tiborné férje és a család támogatásával vágott bele ebbe a vállalkozásba, s míg nem tudta, hogy megáll-e a saját lábán, a gyógyszertár nem vett fel munkatársat. „Magányos cédrusként” próbált helytállni, de ma már nincs egyedül… bár Csontváry híres képe most is ott függ az irodája falán.
B. R. Katalin